Kartoitimme hankkeen alussa kahdessa seminaarissa, miten organisaatioissa seurataan asiakaskohtaisesti asiakkaan palvelujen kustannuksia sekä miten asiakas voi itse seurata oman asiakassuunnitelmansa, ja myöhemmin myös budjettinsa toteutumista. Jokainen pilottiorganisaatio esitteli nykytilaansa ja yhdessä tulevien insinöörien kanssa ideoimme kehittämismahdollisuuksia.
Tästä seminaarin esityksiin, jossa tarkasteltiin asiaa asiakkaan näkökulmasta.
Ja tässä seminaarin esityksiin, jossa tarkasteltiin asiaa organisaation näkökulmasta.
Asiakkaan budjetin toteutumista pitäisi kyetä organisaatiossa seuraamaan
Organisaatiossa tarvitaan tietoa asiakkaan HB-budjetin käytöstä: mitä palveluja asiakas käyttää ja mitä kustannuksia niistä kertyy. Kun organisaatioissa tieto hajaantuu eri tietojärjestelmiin, pitää tiedot näistä poimia ja koota kunkin ”asiakkaan kustannuspaikka” -tiedoksi. Miten muutoinkaan asiakastyöntekijä ja asiakas voisivat seurata sovitun budjetin käyttöä?
Ilman tällaista koottua kustannustietoa ei voi tehdä myöskään päätelmiä esimerkiksi HB-toimintamallin kustannuksista verrattuna tavanomaiseen tapaan järjestää palvelut. Tärkeä on myös tieto millaiseen tarpeeseen tai tavoitteeseen HB-budjetilla vastataan. Kuudesta pilotista vain yhdessä tietojärjestelmä kokoaa HB-asiakkaan tiedot organisaation eri tietokannoista. Muissa tieto kootaan manuaalisesti ihmisen toimesta erilliseen excel-tiedostoon.
Kansallisia tietojärjestelmäratkaisuja tähän asiaan joudutaan vielä odottamaan. Myöskään organisaatioilla ei ole sote-lakeja vielä odoteltaessa, suurta intressiä ryhtyä resursoimaan olemassa oleviin tietojärjestelmiinsä muutoksia. Kun hankkeemme tehtävänä on arvioida myös HB-toimintamallin toteuttamisen kokonaiskustannuksia, kuten asiakkaan käyttämien HB-palvelujen kustannukset, työkustannukset, asiakkaalle syntyneet ylimääräiset kustannukset, joudutaan tieto siten pääosin nyt keräämään käsin. Tavoitteena hankkeella on lisäksi ymmärtää kustannusten ja hyvinvointivaikutusten suhdetta. Pyrimme myös arvioimaan ns.verrokkiasiakkaiden avulla saman asiakasryhmän samanlaisen palvelun kustannuksia ja vaikutuksia verrattuna HB-mallin valinneiden vastaaviin.
Kehitämme hankkeessa, paitsi asiakkaan HB-budjetin laskemisen tapoja (aluksi palvelujen vertailuhintojen mukaan), myös organisaation oman kustannustiedonkeruun sisältöä, jotta voimme ylipäätään tehdä kokonaiskustannuksista päätelmiä.
Asiakkaan käyttöliittymällä myös asiakas pysyisi ajantasalla omasta budjetistaan ja asioinnistaan
Jokainen pankkitilin haltija voi seurata oman tilinsä saldoa ajantasaisesti. Tietoisuus tällaisesta tilin seurantamahdollisuudesta tukee ihmisen oman taloudenhallinnan tunnetta. Miten HB-asiakas voi seurata omaa HB-budjettiansa? Ylipäätään asiakkailla on vielä kehnonlaisesti mahdollisuutta seurata omaa palveluasiointiansa, ja erityisesti sosiaalihuollon asiakkuuksissa. Monia omahoito- tietojärjestelmäratkaisuja toki on ja niitä kehitetään aktiivisesti erityisesti terveydenhuollossa. Olemassa olevissa omatieto-ratkaisuissa asiakas voi katsoa esim. omia terveystietojaan ja keskustella työntekijänsä kanssa, saada esim. reseptin uusittua sekä saada hoitoa esim. terapiaa.
HB-asiakkaan toimijuutta ja kustannustietoisuutta edistäisi se, että hän voisi olla itse ajantasaisesti tietoinen budjettinsa käyttötilanteesta, nähdä sovitun asiakassuunnitelman tiedot ja käydä keskustelua asioistaan. Joissakin maissa käytössä oleva ladattava maksukortti mahdollistaisi henkilökohtaisen budjetin käytön ja ajantasaisen tilin seurannan. Suomessa ei ainakaan alkuvaiheessa olla siirtymässä tällaiseen malliin.
Hankesuunnitelmamme mukaan olemme vuoden 2018 aikana kehittämässä asiakkaan käyttöliittymän tietosisältövaatimuksia. Olemme juuri luonnostelleet Asiakkaan käyttöliittymä -työsuunnitelmaa, johon kytkemme mukaan myös Metropolian hyvinvoinnin ja terveysteknologian insinööriopiskelijoita sekä tietenkin pilottiorganisaatioita. Asiakkaan käyttöliittymä -proton sisällön ja tietovaatimusten tulee vastata asiakkaan tarpeita ja olla muutoinkin käyttäjälleen hyödyllinen ja toimiva. Katsotaan mitä saadaan aikaiseksi.
Jatkamme aihepiirin teemojen parissa mm. tulossa blogiteksti organisaation digi-alustan kehittämisestä.
Sirkka Rousu, projektipäällikkö
Vastaa