Asiakastyöntekijöille

 

Henkilökohtainen budjetointi (HB)

 

Henkilökohtainen budjetointi (HB) on yksi asiakaslähtöinen tapa vastata asiakkaan palvelutarpeisiin. Henkilökohtaista budjetointia on suunniteltu myös osaksi valmisteilla olevaa sosiaali-ja terveydenhuollon lainsäädäntöä. Heinäkuussa 2017 selvisi, että lainsäädäntö tulee voimaan aikaisintaan 2020.

Henkilökohtaisessa budjetissa (HB) asiakas voi itse määritellä, mitä ja miten haluaa järjestää omat palvelunsa, joihin asiakkaalla on eri lakien mukaan oikeus. Kaupungin tai sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän järjestämä palvelu voidaan vaihtaa osittain tai kokonaan henkilökohtaiseksi budjetiksi. Asiakas voi sovitun asiakas- ja budjettisuunnitelman ja tarpeidensa mukaan järjestää palvelut myös ihan uudella tavalla. Idea on, että palveluihin muutoinkin varatut määrärahat asiakas voi käyttää valitsemallaan tavalla.

Piirrosvideo ”Henkilökohtainen budjetti – kohti yksilöllisempää tukea ja palvelua” (2 min.):

HB-hanke

 

Ajattelemme hankkeessa, että henkilökohtaisen budjetoinnin malli voi lisätä asiakkaan itsemääräämisoikeutta, valinnanmahdollisuuksia sekä edistää osallisuutta ja toimintakykyä omiin tarpeisiin soveltuvan tuen ja palvelujen omaehtoista toteuttamista. Näemme, että henkilökohtainen budjetointi on asiakaslähtöinen toimintamalli ja osaltaan tukee ihmisen kansalaisuutta – tästä ajatuksesta tulee hankkeen nimi ”Avain kansalaisuuteen…”. Toteutuuko oletuksemme, siitä teemme päätelmiä kerätyn monipuolisen tiedon perusteella hankkeen päättyessä

HB on työntekijän näkökulmasta asiakasta valtauttava uusi väline, joka muuttaa myös asiakastyön prosessia sekä asiakkaan ja työntekijän toimintaa prosessissa. Kun kehittämishankkeissa on kyse uuden asian kehittämisestä ja sen kokeilemisesta käytännössä, tarvitaan rohkeaa ja ennakkoluulotonta otetta.

Hankkeessamme on tarkoitus

• kehittää erilaisille asiakkaille heidän palvelutarpeidensa mukaista henkilökohtaisen budjetoinnin mallia
• kokeilla HB-mallia mahdollisimman monen asiakkaan kanssa
• kerätä tietoa kokemuksista ja vaikutuksista.

Hankkeessa syntyvät kokemukset ja tieto vaikutuksista ovatkin merkityksellisiä valmisteilla olevan lainsäädännönkin näkökulmasta.

Hankkeemme lisäksi eri maakunnissa on käynnistymässä 2018 uusia henkilökohtaisen budjetoinnin kokeiluja STM:n palvelusetelihankkeen valtionavustuksista (lue lisää uutisesta). Tällä hetkellä on käynnissä vain Keski-Uudenmaan sote-valinnanvapauskokeilu, jossa HB-mallia ryhdytään kokeilemaan syksyllä 2017. Tulemme tekemään yhteistyötä valmisteilla olevien kokeilujen kanssa mm. yhteisissä seminaareissa. Pääset tästä Keski-Uudenmaan sote-kokeilun sivuille.

Asiakastyöntekijän keskeinen rooli

 

Tavoitteena on saada mahdollisimman moni asiakas valitsemaan henkilökohtaisen budjetointimallin, ja näin saada koottua riittävästi kokemustietoa niin asiakkailta kuin asiakastyöntekijöiltäkin. Onkin tärkeää esitellä ja ehdottaa henkilökohtaisen budjetoinnin mahdollisuutta kaikille asiakkaille, jotka kuuluvat sinun pilottiorganisaatiosi määrittelemään asiakaskohderyhmään  – asiakas luonnollisesti päättää. On tärkeää, että mahdollisuutta tarjotaan asiakkaille ilman, että työntekijä ennalta jo ratkaisee keille tarjoaa ja keille ei tarjoa HB-mallia.

Eri piloteissa on valittu erilaisia asiakasryhmiä, ja olet tietoinen teidän pilotin asiakasryhmävalinnoista. Asiakas voi olla oikeutettu eri lakien mukaiseen tukeen. Myös asiakkaan tarpeiden mukaan räätälöidyt tuen muodot ovat mahdollisia, kuten SH-lain ”muut tukitoimet” kuvaa (1301/28§). Ideahan henkilökohtaisessa budjetoinnissa on, että olemassa oleva ”valintatalon valmis palvelutarjotin” muotoutuu, kehittyy ja monipuolistuu asiakkaan omien valintojen kautta. Hankkeen asiakkaana hän voi hyödyntää sovitun HB-suunnitelman mukaan julkisten, yksityisten ja yhteisöjen kautta saatavaa tukea, myös lähipiirin apu voi olla sellaista. Kussakin pilottiorganisaatiossa on sovittu omista menettelytavoista.

Hankkeemme päärahoitus tulee STM:n valtakunnallisesta ESR-rahoituksesta, ja se rajaa hankkeen asiakkuuteen ”kelpaaviksi” vain yli 18-vuotiaat. Näin ollen, jos palvelun tai tuen tarve perustuu esimerkiksi vammaisen lapsen erityistarpeisiin, syntyy hankkeen asiakkuus hänen vanhempansa asiakkuutena. Hankkeen asiakkaat täyttävät ESR-rekisterilomakkeen aloittaessaan asiakkuuden ja päättäessään sen sekä vastaavat myös muihin hankkeen tiedonkeruisiin (ks. alasivu Asiakkaalle). Hankkeen asiakkaita ovat sekä HB_toimintamallin valinneet asiakkaat että verrokkiasiakkaat.

Olet asiakastyöntekijänä tärkeässä roolissa myös ohjatessasi asiakkaita tiedonkeruussamme!

Asiakastyön palveluprosessi

 

Asiakastyön palveluprosessi etenee pääosin kuten muutoinkin asiakastyössä ja eri vaiheiden tiedot dokumentoidaan organisaationne asiakastietojärjestelmiin teillä sovitulla tavalla.

• Asiakas on hakenut palvelua tai tukea kuntasi tai sote-yhtymän toimipisteestä, kyse voi olla siten uudesta asiakkaasta tai jo nykyisinkin asiakkaana olevasta henkilöstä,
• Kartoitatte asiakkaan kanssa hänen palvelutarpeitaan, asiakkaalla voi olla mukana mm. sosiaalihuoltolain mukaan myös läheisiä,
• Pohditte millainen tuki ja palvelu olisi asiakkaan ja hänen perheensä tilanteessa tarpeen,
• Esittelet asiakkaalle vaihtoehtoja tuen ja palvelujen järjestämisestä, myös HB-mallin,
• Vaihtoehtojen pohjalta asiakas pohtii hänen tarpeisiinsa soveltuvaa tukisuunnitelmaa, jonka laadinnassa hänellä voi olla mukana läheisiä – autat asiakasta arvioimaan olisiko henkilökohtainen budjetti soveltuva malli järjestää tuki ja palvelut, keskustelette millaisia mahdollisuuksia tai riskejä siinä on tämän asiakkaan tilanteessa,
• Mikäli asiakas päätyy henkilökohtaiseen budjettiin, kirjaat asiakassuunnitelman ja määrittelet tukibudjetin. Budjettilaskelman laadinnassa hyödynnät teidän organisaatiossa määriteltyjä palvelujen kustannus-hinnoittelulaskelmia. Hankkeen eri piloteissa kehitetään myös budjetin laskentaa ja jaetaan ideoita, kokemuksia ja tietoa muiden pilottien kesken – valmista mallia ei siten vielä ole. Hyödynnä teidän pilotin yhteys/koordinaattorin tietämystä.
• Teet päätöksen asiakastietojärjestelmään siten kuin kussakin pilotissa on ohjeistettu.
• Faktatiedon keruu HB-asiakaspäätöksistä: HB-hanke tarvitsee faktatiedot asiakkaan HB-budjetin suuruudesta, HB-palveluista ja perusteista (ks. ohjeet, palautusosoite Tuula Pehkonen-Elmi, Diakonia-ammattikorkeakoulu, Huvilakatu 31, 76130 Pieksämäki)
• Kerrot asiakkaalle miten HB-budjetin kulut maksetaan teidän organisaatiossa ja opastat asiakasta muutoinkin tukibudjetin käytössä. Hankkeessa tullaan valmentamaan myös HB-avustajia, mutta toiminnan käynnistyessä heitä ei vielä ole. Tällainen avustaja voi toimia lähitukihenkilönä.
• Kerrot myös asiakkaalle miten tukisuunnitelman ja budjetin toteutumista seuraatte ja arvioitte säännöllisesti. Tällä hetkellä asiakkaalla ei vielä ole sähköistä asiakaskäyttöliittymää, jolla hän voisi itse seurata budjettiaan – käyttöliittymä prototyyppiä tullaan hankkeessa kehittelemään,
• Kun HB-mallin valinnut asiakas on samalla myös hankkeen asiakas, kerrot asiakkaalle millaista tietoa tullaan häneltä kysymään ja että asiakas allekirjoittaa suostumuksen tietojen hyödyntämiseen hankkeen vaikutusten arvioinnissa (ks. alasivu Asiakkaalle).

Tiedonkeruu työntekijöiltä

 

Hanke kerää työntekijöiden kokemuksia HB-mallin vaikutuksista – pääosin laadullista tietoa. Kutsumme asiakastyöntekijöitä mukaan työpajoihin, joissa dokumentoidaan ryhmäkeskusteluissa syntyvää tietoa.

Kun hanke pyrkii arvioimaan asiakastyössä ja asiakastyön prosessissa syntyvää muutosta, keräämme tietoa HB-mallin kokeilujen käynnistyessä sekä HB-kokeilujakson päättyessä: lähtötilanne kartoitetaan syksyllä 2017 työpajoissa ja päättötilanne 2018 loppusyksyllä. Väliarvioinnin tietoa pyrimme keräämään ylempi AMK-opiskelijoiden opinnäytetöissä keväällä 2018.

Lisäksi toivomme saavamme ainakin muutaman työntekijän kirjoittamaan vapaamuotoista Kuinka asiointi sujui -päiväkirjaa (Päiväkirja – Miten asiointi sujui- ohjeet), sekä seuraamaan työajan kohdentumista HB-asiakastyöhön, verrattuna tavanomaiseen asiakastyöhön. Arvioimme HB-mallin vaikutuksia myös kustannuksiin, ja yksi keskeinen kustannus on työntekijän työaika ja siinä tapahtuva muutos.

Arviointisuunnitelma: Hankkeen arviointisuunnitelman mukaiset tutkimusluvat on saatu jokaiselta pilottiorganisaatiolta.

Rekisteriseloste: Avain kansalaisuuteen – henkilökohtainen budjetointi -hankkeen seurantatutkimuksen rekisteriseloste 15.5.2017

Tiedonkeruu asiakkailta

 

Hankkeen asiakastyöntekijät keräävät seurantatietoa asiakkaista hankkeen käyttöön (sekä HB-asiakkaista että verrokkiasiakkaista). Tiedonkeruu ja tietojenkäsittely on luottamuksellista.

• Projektipäällikkö Sirkka Rousun diasarja HB-hankkeen tiedonkeruusta.
• Koostetaulukko täytettävistä dokumenteista (yhdellä sivulla mitä dokumentaatiota kerätään: asiakas, verrokkiasiakas, työntekijä, HB-avustaja)

ESR-lomakkeet

 

ESR-lomakkeet täytetään sekä asiakassuhteen alussa että lopussa ja lähetetään hankkeen projektisuunnittelijalle (osoite: Metropolia Ammattikorkeakoulu, Tiina Niskanen, PL 4031, 00079 Metropolia). TEM on päivittänyt lomakkeet 7/2018 (ks. TEM:n tiedote).

• ESR-aloituslomake (pdf, xlsx)
• ESR-lopetuslomake (pdf, xlsx)

Ideana tässäkin on kerätä tietoa muutoksesta. Luethan huolellisesti Työ- ja elinkeinoministeriön laatimat ohjeet lomakkeiden täytöstä.

Asiakkaan kokemukset ja palautekysely

 

Asiakkaan täyttämä palautekysely on tärkeä osa vaikutusten arviointia. Kyselyyn vastataan asiakkuuden päättyessä tai viimeistään hankkeen päättyessä. Asiakas täyttää kyselyn joko sähköisenä, johon hän saa kyselylinkin sinulta tai hän voi täyttää kyselyn paperilomakkeella. Merkitse lomakkeeseen asiakkaan asiakasnumero. Jokainen HB-asiakas täyttää kyselyn sekä mahdollisimman moni saman asiakasryhmän samanlaista tukea hakeva ns. verrokki-asiakas. Paperilomakkeiden palautusosoite: Katja Kylliäinen, Saimaan ammattikorkeakoulu, Skinnarilankatu 36, 53850 Lappeenranta.

• • Asiakaskokemukset ja tyytyväisyys -kyselylomake HB-asiakkaalle : sähköinen kysely, tulostettava lomake
  • Henkilökohtainen budjetointi – kyselylomake VERROKKI-asiakkaalle: sähköinen kysely, tulostettava lomake

Kyselylomakkeet ovat myös hankesivustolla osiossa Asiakkaille. Ohjeet työntekijälle löytyvät Google Drive -työtilan etusivulla olevasta kansiosta ”Asiakastyöntekijälle ohjeita”.

Kykyviisari-, Kompassi- ja Vanhemmuuskysely

 

Kykyviisari-kyselyt tehdään kaikille asiakkaille. Kysely tehdään asiakkuuden alkaessa ja päättyessä, pidemmissä asiakkuuksissa kysely tehdään 3-6 kk:n välein. Kykyviisaria vastaavat tiedot kertyvät Hämeenlinnan pilotissa heillä käytössä olevalla Kompassi-kyselyllä.

Kykyviisarista puuttuu lapsiperheiden näkökulmasta mm.vanhemmuutta ja perheen arkea koskevat kysymykset. Hankkeessa  nyt kehitetyt kysymykset voidaan myöhemmin liittää osaksi Kykyviisarin työkaluja – vastauksillasi autat myös kehittämään Kykyviisarin kyselyä. Kyselyn kysymykset sopivat yhdelle sivulle. Kysymyksiin voidaan vastata nyt vain paperisena (ks. ohje alla olevasta linkistä). Tieto kyselystä lisätty sivulle 14.12.2017.

Vanhemmuuskyselyn kysymykset ja ohje asiakkaalle

Tutustu tästä Kykyviisariin!

Kykyviisarin käyttö pähkinänkuoressa
Kykyviisarin käyttöopas
Kykyviisarin verkkopalvelun ohje

Tiedonkeruu HB-tukihenkilöiltä

 

• Kysely HB-tukihenkilöille

Vastauksia toivotaan henkilöiltä, jotka ovat toimineet HB-asiakkaan tukena. Ensisijaisesti toivomme vastauksia sähköiseen kyselyyn (ks. linkki yllä), mutta kysely on saatavilla myös paperiversiona (docx – helpompi täyttää tietokoneella, pdf – pitää asettelun paremmin tulostettaessa).