”Asiakkaat ihmettelivät miksi henkilökohtaista budjettia ei käytetä laajemmin ja pohtivat mahdollisuutta jatkaa henkilökohtaisen budjetin käyttöä tulevaisuudessa. Toive mahdollisuudesta käyttää budjettia joustavasti elämäntilanteen ja voimavarojen mukaan esitettiin useasti.”
Kansalaisuutta vahvistaa henkilökohtainen budjetointi
Mikä mahdollistaa henkilökohtaisen budjetoinnin juurtumisen aidoksi vaihtoehdoksi sosiaalihuollon palveluita järjestettäessä? Millainen olisi suomalainen tapa? Mistä ottaa mallia vai tulisiko luoda oma tapa? Uusi tapa toimia yhteistyössä vaatii muutostyötä sekä asiakkaiden että ammattilaisten asenteissa. Kysyttäessä asiakkaalta ja työntekijältä kuinka palveluiden järjestäminen henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallilla eroaa perinteisestä tavasta, vastattiin muun muassa näin:
”Nyt kuunnellaan”
”On ihanaa mahdollistaa asiakkaan itsensä esiin nostama, tarpeelliseksi kokemansa palvelu, joka ei ilman HB:ta olisi mahdollinen.”
Henkilökohtainen budjetointi – avain kansalaisuuteen -hankkeen tavoitteena on kehittää henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallia ja tuottaa tietoa siitä, millaisia vaikutuksia asiakkaan valinnoilla on hänen hyvinvointiinsa ja toimintakykyynsä, palveluihin ja kustannuksiin sekä asiakkaan ja työntekijän rooliin asiakasprosessissa (Henkilökohtainen budjetointi – Avain kansalaisuuteen. Hankekuvaus. n.d.).
Nykyinenkin lainsäädäntö mahdollistaa asiakaslähtöisen toiminnan eli asiakkaan kuuntelemisen, tiedon, kyvyn ja voimavarojen huomioimisen sekä hyvän kommunikoinnin ja kohtelun kuin myös asiakkaan läheisverkoston mukaan ottamisen asiakassuunnitelman tekemiseen ja toteuttamiseen. Suurimmat haasteet näyttävätkin olevan niin työntekijöiden, palveluja tuottavien ja järjestävien organisaatioiden, kuin asiakkaiden asenteiden muuttumisessa, jotta asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kokemus kumppanuudesta ja huolenpidosta toteutuisi. (SHuoltoL 1301/2014, Laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812.)
Kuinka rakenne liittyy asenteiden muuttumiseen?
Tulokset osoittivat, että asiakkaan ja työntekijän välisen vuorovaikutuksen avoimuuden, kiireettömyyden sekä tasavertaisuuden kasvattaminen on vahvistanut asiakkaan kokemusta asiantuntijuudesta oman elämänsä suunnittelussa. Asiakkaiden aktiivisuus on lisääntynyt. He kokivat olleensa itse tietojen antajan ja neuvojan roolissa omana itsenään. Työntekijät tunnistavat asenne- ja roolimuutoksen tarpeen asiakastyössä. Organisaatiolta saatavan tuen merkitys ja oman ammattitaidon ylläpitäminen loi luottamusta asiakassuhteessa, jolloin luovien ratkaisujen löytyminen asiakkaan tarpeen mukaisesti mahdollistui.
Asiakkaat ihmettelivät miksi henkilökohtaista budjettia ei käytetä laajemmin ja pohtivat mahdollisuutta jatkaa henkilökohtaisen budjetin käyttöä tulevaisuudessa. Toive mahdollisuudesta käyttää budjettia joustavasti elämäntilanteen ja voimavarojen mukaan esitettiin useasti.
Työntekijöiden kokemus oli, että palvelu- ja tietojärjestelmien yhteensopimattomuus ja rakenteiden puute, yhteistyö palveluntuottajien kanssa sekä ohjeistuksen kirjavuus organisaation taholta aiheutti työntekijöissä epätietoisuutta siitä mitä asiakkaalle voi luotettavasti tarjota. Tämä vaikutti asiakkaan mahdollisuuteen harjoittaa valinnan vapauttaan. Jokainen onnistuminen henkilökohtaisen budjetointia kokeiltaessa vahvisti kuitenkin työntekijän halua yrittää uudelleen. Koettiin myös, että vaikka alkuun täytyi käyttää resursseja enemmän, niin käyntiin päästyään henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallin mukainen työskentely vähensi työtaakkaa merkittävästi.
Onnistunut kohtaaminen mahdollistaa hyvän vuorovaikutuksen
Asiakkaan ja työntekijän välinen kohtaaminen sekä vuorovaikutus olivat asioita, jotka nousivat toistuvasti esiin. Osa asiakkaista pystyi erottelemaan työntekijäkohtaamiset ja palveluntarjoajan vaikutukset erillisinä prosesseina. Asiakkaan ja työntekijän välinen työskentely voitiin kokea asiakaslähtöiseksi, osallisuutta vahvistavaksi sekä tasavertaiseksi, vaikka valittu palvelu olisi tuottanut pettymyksen tai jäänyt toteutumatta.
Asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisen mahdollistamiseksi on turvattava yhteiset palvelut, toimittava yhteistyössä lähiverkostojen kanssa, vaalittava yhteistoiminnan jatkumista sekä puututtava varhaisessa vaiheessa myös rakenteellisiin tekijöihin (Koskimies ym. 2012: 16-18).
Sosiaalihuollonpalveluissa on asiakkaina kansalaisia, joiden toimintakyky ja elämäntilanteet voivat vaihdella suurestikin. Roolien tasa-arvoistuessa vuorovaikutus asiakkaan ja työntekijän välillä syvenee. Tämä mahdollistaa sen, että niukkuudesta neuvottelu vähenee ja keskustellaan erilaisista mahdollisuuksista sekä asiakkaan aidoista yksilöllisistä tarpeista. Asiakkaan rooli korostuu ja työntekijän asema siirtyy poispäin keskiöstä, kun palveluita järjesteltäessä prosessin johtaminen siirtyy asiakkaalle.
Henkilökohtaisen budjetoinnin asiakasprosessissa korostuu työntekijän ammattitaito asiakkaan kohtaamisessa, ja sitä on hyvä tarkistella juuri heikoimmassa asemassa olevan asiakkaan näkökulmasta. Toimintakyvyltään heikko ja/tai haastavassa elämäntilanteessa elävän ihmisen kohtaaminen vaatii aikaa, osaamista ja myötätuntoa. Asiakkaan kohtaaminen pelkistyy työntekijän osaamiseen, tietämykseen ja motivaatioon. Työntekijän kompetenssit eivät vahvistu ja resurssit eivät kohdennu oikein, jos organisaatio ei anna työntekijälle tukea ja rakenteita. Muutos ei mahdollistu yksittäisten työntekijöiden toimesta.
Duffyn ja Perezin (2014) näkemys täysivaltaisesta kansalaisuudesta tarkoittaa yksilöllisyyttä ja erilaisuutta, kansalaisten arvostusta ja erilaisuuden arvostamista, mikä tarkoittaa, että kaikkien erilaisuus on arvokasta. Jokaisella kansalaisella on oikeus tuoda oma ainutlaatuinen osallistuminen yhteisöjen elämään ja olemalla yhteisön jäsen tulla tasavertaiseksi. Kansalaisten oikeuksiin kuuluu myös se, että saa tarvittavaa apua, jotta kansalaisena olemisen ja toimimisen mahdollisuudet ovat aidot. Kansalaisilla on vapaus elää omaa elämää omalla tavalla niin, että tavat sopivat yhteisön yleisiin tapoihin. Kansalaisuus tarkoittaa hyvää, kunnioittavaa ja arvostavaa kohtelua. (Duffy, Perez 2014: 3-7.) Tällaiseen kansalaistavoitteen vahvistumiseen tähdätään myös Avain kansalaisuuteen – Henkilökohtainen budjetointihankkeessa.
Henkilökohtaiselle budjetoinnille on tilausta ja tarvetta tulevaisuuden uutena tapana järjestellä sosiaalihuollon asiakkaiden palveluita. Toimintamallin mukainen työskentely vaatii kuitenkin vielä rakenteiden vahvistamista, organisaatioiden sekä palveluntuottajien välistä yhteistyötä sekä asenne- ja roolimuutostyöskentelyä, jotta asiakkaan on mahdollista omaksua omat muuttuvat roolinsa palveluiden käyttäjänä sosiaalihuollossa.
Kirjoittaja: Laura Leino, sosionomi (ylempi AMK)
LÄHTEET
Blogi perustuu parityönä tehtyyn opinnäytetyöhön.
Laura Leino, Heli Määttänen: “SAA OLLA IHMINEN IHMISELLE”: Asiakkaan ja työntekijän muuttuvat roolit henkilökohtaisessa budjetoinnissa. Metropolia Ammattikorkeakoulu, sosionomi, ylempi AMK (ammattikorkeakoulujen opinnäytetyö-tietokanta www.theseus.fi)
Avain kansalaisuuteen – henkilökohtainen budjetointi > Hankekuvaus
Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812
Sosiaalihuoltolaki 30.12.2014/1301
Vastaa